Un sistema de gestión de clientes puede ser tan sencillo como un bloc de notas organizado y actualizado con la información más relevante de los clientes. Sus datos de contacto, cómo se convirtió en contacto, las propuestas realizadas, los presupuestos aceptados… Así de simple.
Pero, en empresas mínimamente digitalizadas, normalmente nos referimos a un sistema de gestión de clientes como una tecnología que permite recoger, organizar y clasificar las interacciones de una empresa con sus usuarios, consumidores o clientes, actuales o potenciales. Conocido por sus siglas en inglés, un “CRM” (Customer Relationship Management) tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a estar presentes cuándo y dónde las necesiten.
En otras palabras, es una solución de gestión de las relaciones con clientes, que se ocupa de tres áreas básicas: el marketing, la gestión comercial y el servicio postventa o de atención al cliente y que nos permite unificar la gestión de cuentas, contactos, actividades, ventas, comunicaciones y otros datos sobre nuestros clientes o potenciales.
Diferencias entre un CRM y un ERP
Conviene no confundir un CRM (plataforma de gestión de relaciones con clientes) con un ERP (siglas en inglés de “Enterprise Resource Planning” (Planificador de Recursos Empresariales). Este último abarca todos los sistemas y paquetes de software que utilizan las organizaciones para gestionar sus actividades empresariales diarias como la contabilidad, las adquisiciones, la gestión de proyectos y la producción.
Así, podemos decir, que mientras que un CRM tiene su punto de mira en el exterior de la empresa (oportunidades y clientes), el ERP lo tiene en el interior (planificación de recursos internos).
Las grandes empresas han avanzado mucho en los últimos años en la implantación de herramientas complejas de gestión de clientes porque llevan tiempo trabajando en un cambio cultural denominado enfoque “customer centric”. O lo que es lo mismo, tratar de poner al cliente en el centro de todo.
Son la PYMEs las que tienen que subirse decididamente a este carro de poner al cliente en el centro de todo. Y eso empieza, fundamentalmente, por conocer a tu cliente. No sólo por su perfil como comprador de tu marca o producto, sino como consumidor e incluso como individuo (necesidades, motivaciones, frenos, gustos, etc.).
Y la tecnología puede ayudar a estas pequeñas empresas e incluso a los autónomos. Ya hay herramientas adaptadas a sus dinámicas y recursos (nosotros tenemos la que creemos mejor herramienta de gestión de clientes para Pymes y Autónomos), y sólo queda que estas empresas vean el potencial de estas herramientas.
Objetivos de un Gestor de Clientes o CRM para Pymes
¿Cómo puede ayudar un CRM a empresas pequeñas? La respuesta es que de la misma forma que ya ayuda a las grandes.
Mejorar las relaciones con clientes
Cuanto más sepas sobre tus clientes, mejor predisposición tendrá tu cliente hacia tus comunicaciones y mensajes – ofertas (¿a caso no te pasa en la vida real con tus amigos y conocidos?). Al registrar todas las transacciones, pero también reacciones o interacciones, la empresa es capaz de construir un perfil más detallado que le permita adelantarse a las necesidades.
Optimizar el esfuerzo comercial
Al automatizar las tareas administrativas, los vendedores ahorran mucho tiempo. Desde un mismo sistema se pueden programar recordatorios, preparar contratos o dejar reflejado el resultado de una visita. El seguimiento de la actividad de los vendedores permite medir y comparar su rendimiento para así identificar áreas de mejora.
Ahorrar costes
Un CRM para Pymes permite centralizar toda la información y actividad de marketing y comercial en un mismo sitio. Con una base de datos única ya no se necesitan programas adicionales que duplican los registros: hojas de cálculo, agendas, etc.
¿Cómo elegir un buen CRM?
Básicamente habría varios factores a tener en cuenta al elegir un CRM para Pymes:
- Evaluar las necesidades (reales) de tu PYME o negocio:
No van a tener las mismas necesidades un despacho de abogados que una tienda. Ni tampoco una empresa con 30 empleados, que un negocio de un autónomo.
- Alojamiento:
La instalación en un servidor local es adecuada para empresas que por motivos de seguridad no quieren dejar datos sensibles en manos de terceros. Las plataformas “en la nube” suponen, generalmente, menor desembolso económico inicial, actualizaciones constantes y servidores seguros.
Debes tener en cuenta que el CRM es solo una parte del marketing que deberás abordar como una empresa emergente o una pequeña empresa. No olvides tener una estrategia de marketing completa, tanto a nivel externo, como interno, incluyendo el software necesario de gestión de proyectos de marketing para ayudarte en el camino.
- Escalabilidad:
Las empresas deben ser previsoras para adelantarse a circunstancias futuras, por eso hay que considerar cierta escalabilidad que permita añadir funciones o dar de alta nuevos perfiles en el futuro.
- Coste:
Hay que tener en cuenta el coste inicial pero también el de mantenimiento y el coste de oportunidad. Formarse o formar a un equipo comercial en el uso de la tecnología puede llevar un tiempo precioso. Más sencillo, más económico.
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